Lama berhubungan dengan dunia IT, apalagi yang berhubungan dengan customer support, pasti pernah mendengar atau memakai Help Desk. Secara definisi Help Desk adalah salah satu media untuk membantu menyelesaikan masalah (biasanya yang berhubungan dengan komputer). Saya memakai frasa Help Desk (dipisah), bukan Helpdesk, karena memang istilah yang betul adalah Help Desk (menurut Wikipedia)

Beberapa software Help Desk yang terkenal contohnya adalah ZenDesk, OTS (Open Ticket Support), serta aplikasi web lainnya yang sifatnya untuk memberikan support kepada user / client. Bahkan saat ini untuk CMS pun sudah ada plugin untuk Help Desk. Salah satu contohnya ialah ZenDesk for WordPress yang dibuat untuk terhubung dengan ZenDesk.

Keuntungan Memakai Helpdesk

Keuntungan memakai Helpdesk adalah seluruh request dan support yang telah dilakukan tersimpan dengan terstruktur di dalam database, sehingga jika terjadi masalah yang sama atau yang sering terjadi maka dapat ditemukan solusinya dengan lebih cepat. Kitapun dapat memilah masalah yang masuk, sehingga tahu siapa yang harus menangani (bagian mana?) dan memberikan skala prioritas untuk masalah yang masuk ke sistem.

Pengalaman Memakai Help Desk

Pengalaman saya dalam memakai software ini adalah saat menjadi IT Support di perusahaan di Jakarta. Manfaat yang saya rasakan saat memakai Helpdesk ini sangat besar, karena dengan menggunakannya kami dapat mengetahui masalah-masalah apa yang terjadi pada user, sehingga dapat segera dibuat penyelesaian masalahnya. Kami (Team IT) juga dapat dengan mudah mengetahui kinerja kami setiap waktu, sehingga kepuasan User bisa terjamin.

Selain dipakai untuk support User, Help Desk juga digunakan oleh para Program Developer, software ini disebut Bug Tracking System. Sistem ini digunakan untuk men-tracking bug yang ada di dalam software. Dengan cara ini akan memudahkan programmer dan user di dalam melaporkan bug atau meminta fitur baru, mengecek, lalu membetulkannya. User dapat mengetahui apakah permintaannya sudah dapat dihandle atau belum dan programmer bisa mengetahui apakah permintaan ini urgent atau tidak dan bisa mengetahui apakah permintaan ini pernah diminta sebelumnya oleh user lain.

Sayangnya sistem Help Desk ini sering tidak dipakai secara optimal. Alasan yang sering saya dengar adalah, “Repot tiap ada masalah mesti ditulis, kapan kerjanya?”, “Cape-cape nulis juga tidak dibaca”. Alasan seperti ini kurang tepat, karena dengan kita menuliskan masalah, maka secara otomatis solusi akan lebih mudah ditemukan dibandingkan hanya menerima telepon atau IM. Sering kali masalah tersebut adalah masalah yang terjadi berulang-ulang dan selama ini solusi yang kita berikan hanya menyelesaikan ujung masalahnya, bukan akarnya, karena kita tidak mengetahui inti masalah tersebut dan pola masalah yang sama, karena tidak pernah ditulis.

Jadi mulai saat ini, jika perusahaan yang Anda kelola tidak pernah memakai software semacam ini, cobalah untuk mulai menggunakannya. Manfaat yang diperoleh sangat besar, bahkan menurut saya tidak hanya untuk kalangan IT. Bidang lain yang berhadapan langsung dengan user perlu menggunakan sistem ini. Contoh yang paling dekat dengan IT adalah bidang Mekanik, montir jadi mengetahui problem yang pernah terjadi pada kendaraan tersebut. Jangan pernah meremehkan fungsi software yang satu ini ya.